Día 1 de SuperZoo: visita a Zappos

Lunes 20 de julio de 2015 Hay algo en despertarse mucho antes de que salga el sol y llegue el calor de Alabama que te hace permitirte apreciar la tranquilidad y el silencio que te rodean.

Sabía que no iba a encontrar ninguna de esas cosas en el lugar al que me dirigía, así que lo disfruté durante el momento que pude antes de arrastrar mi maleta hasta el coche y conducir hasta el aeropuerto. No pegué ojo durante las tres horas y media de vuelo desde Dothan, Alabama, hasta Las Vegas, Nevada. Me sentía como un niño en la mañana de Navidad, con los ojos muy abiertos y al borde del asiento, contemplando las vistas de las montañas, los hoteles y los casinos mientras dábamos vueltas por la ciudad antes de aterrizar. Estaba listo para ver todo lo que Las Vegas tenía para ofrecer y, esta semana, el evento principal para nosotros era SuperZoo.

Refrescos y snacks de Zappos

Sala de conferencias de Zappos

SuperZoo es la feria comercial nacional de la industria de venta minorista de mascotas y atrae a 15.000 profesionales de la industria de mascotas de todo Estados Unidos y el mundo todos los años. Los productos para mascotas han crecido hasta convertirse en una industria de 60 mil millones de dólares al año y SuperZoo exhibe los mejores y más nuevos productos del mercado. Como SuperZoo no comenzó hasta el martes por la mañana, teníamos el resto de la tarde libre el lunes y qué mejor manera de hacerlo que con una visita a Zappos .

Zappos es conocida por su excepcional servicio al cliente, devoluciones gratuitas y un entorno de oficina poco convencional. Utilizo el término "oficina" con ligereza, ya que se parecía más a un club lleno de amigos que ganan millones de dólares todos los días. Su cultura de oficina es tan única que ofrecen visitas guiadas al público y la visita comienza con videos que muestran su historia y videos musicales hechos por empleados de Zappos.

El maestro de la cultura, Ryo, nos hizo recorrer el edificio y nos llevó primero al departamento de recursos humanos, que estaba formado por un conjunto de sofás y sillones reclinables, tal vez algunos escritorios y muchas plantas y grandes animales de peluche. Los "Zapponianos", como se les llama allí a los empleados, tienen libertad para decorar su área como quieran y se les anima a mostrar su individualidad.

Muro de lazos

Hay zonas de descanso con sofás y sillones puff con impresionantes vistas a la ciudad y a las montañas a lo lejos. Estas salas de descanso incluyen refrescos gratuitos, opciones de comida saludable para empleados a bajo costo o sin costo, y promueven y alientan un estilo de vida saludable. Ryo parecía ser el mejor amigo de todas las personas con las que nos cruzamos en los pasillos o con las que viajamos en el ascensor.

No creo que haya ningún tipo de código de vestimenta aparte de la credencial de identificación de Zappos, por lo que a veces era difícil saber quién más estaba en una visita guiada y quién era un empleado. Cuando entras por primera vez al edificio, ves una pared con corbatas parciales. Ryo nos dijo que esas son de todos los empleados aspirantes que vienen a Zappos para una entrevista con corbata.

EspañolA continuación, en el recorrido, vimos el departamento de chat en vivo, donde uno de los Zapponianos incluso nos ofreció a todos algunos dulces desde su escritorio. Cada habitación a la que fuimos fue una sobrecarga sensorial, cada escritorio y cada rincón más emocionante y único que el anterior. Una de las partes más emocionantes del recorrido fue ver el escritorio de Tony Hsieh, el director ejecutivo de Zappos. El escritorio de Tony no estaba detrás de una puerta cerrada ni separado de otros empleados, y era exactamente del mismo tamaño que el escritorio de todos los demás empleados. Los CLT o Equipo de fidelización del cliente (representantes del centro de llamadas) tienen la libertad de tomar decisiones completamente según su propio criterio. Un gimnasio en el lugar, convertido a partir de la antigua celda de la cárcel del ayuntamiento, está disponible para todos los Zapponianos, así como salas de siesta, un patio al aire libre, terraza, cafetería y sala de mesa de ping-pong. Zappos hace un trabajo excepcional para hacer que sus empleados se sientan cómodos y felices y eso se traduce claramente en hacer que sus clientes se sientan cómodos y felices. Después de un primer día exitoso en Las Vegas, ¡estaba listo para dormir un poco y despertarme fresco para ir a SuperZoo por la mañana!

A continuación se presentan algunas citas de empleados reales de Zappos de su Libro de Cultura de 2014.

Escritorio del director ejecutivo de Zappos, Tony Hsieh

"No sigas el camino que te lleve. Ve, en cambio, a donde no hay camino y deja un rastro". Esto resume para mí la cultura de Zappos en muchos niveles. Es un placer trabajar aquí y estoy entusiasmado por ver qué nos depara el futuro". Calen B, empleado desde 2011 "Para mí, la cultura de Zappos consiste en construir más que solo relaciones laborales con las personas. Se trata de convertir esas relaciones en amistades que sean extensiones de tu familia". Alexander C, empleado desde 2011 "¿En qué otra empresa podría tener mi árbol de Navidad todo el año sin que nadie se inmute?" Natalie F, empleada desde 2011

Michelle, Departamento de Marketing de Jeffers

Ruth en el escritorio de Tony Hsieh

Valores fundamentales de la familia Zappos

1) Ofrecer WOW a través del servicio

2) Aceptar e impulsar el cambio

3) Crea diversión y un poco de rareza

4) Sea aventurero, creativo y de mente abierta

5) Perseguir el crecimiento y el aprendizaje

6) Construya relaciones abiertas y honestas

7) Construya un equipo y una familia positivos

8) Hacer más con menos

9) Sé apasionado y decidido

10) Sé humilde